El rol del auditor externo. Agosto 2006

Dr. Favio A. Mestas Núñez. 
Médico Auditor Externo de La Mutual, Pcia. de Misiones.

La Mutual basa su funcionamiento en la prevención del riesgo; esto implica también el gerenciamiento del mismo.

Gerenciar significa administrar recursos en pos de un objetivo. En las clínicas que forman parte del Programa deberemos, entonces, poner en juego todos los recursos humanos y de gestión para lograr la prevención del riesgo. Si bien no se ponen en juego recursos económicos para administrar dicho riesgo, seguramente que la resultante será un ahorro de dinero.

En este marco, el Auditor Externo tiene la función de coordinar las acciones de las distintas clínicas a su cargo, verificar el cumplimiento de las normas, y ser el nexo entre las clínicas y La Mutual. A su vez, cada clínica tiene una estructura interna que está conformada por el Auditor Interno o Gerente de Riesgo. Esta función muchas veces recae sobre el Director Médico, sobre todo teniendo en cuenta que, la mayoría de las clínicas tienen estructuras internas pequeñas. El Auditor Interno es el principal responsable de que las normas vinculadas con el Programa de Prevención se cumplan.

Suele suceder que el auditor externo sea percibido como un “cuerpo extraño”, o un foráneo, y puede quizás no generar confianza en las instituciones a las que visita ya que toma contacto con problemas que forman parte de la intimidad de la clínica. Es importante por lo tanto revertir esa imagen, ya que su función es la de canalizar la ayuda necesaria para solucionar los problemas, que son potenciales reclamos de los pacientes, y esto finalmente redundará en beneficio del conjunto.

¿En qué consiste la prevención?
Para poder prevenir, hay que identificar el riesgo. El paso inicial es individualizar todos los conflictos potenciales, que denominamos “incidentes médicos”, o sea, toda situación de conflicto en la relación médico-paciente-familiar-institución.

Los “incidentes” pueden ser de distinta magnitud y gravedad. Por ejemplo, un paciente que se cae de la cama es un incidente, el malestar de la familia por la evolución tórpida de una enfermedad, una complicación grave de una cirugía, una quemadura por electro bisturí o daño producido por aparatología médica etc. 
Una vez identificado el incidente se ponen en marcha mecanismos para resolverlo, corrigiendo si hiciese falta un déficit de atención, dando un marco de contención al paciente y su familia, que rápidamente tiene la percepción de estar “mal atendido” atribuyendo livianamente “culpas” médicas o sanatoriales.

Es aquí donde toda la plantilla de personal debe jugar un mismo partido y tener conciencia del peligro potencial de gestos, palabras o actitudes inadecuadas. Por ello debe existir una vía de comunicación abierta para rápidamente dar parte de la situación al Auditor Interno y/o Director Médico, quien debe tratar de resolver la situación, dar las explicaciones del caso, hablar con el médico tratante y dar sobre todo la contención necesaria al paciente y su familia.

Todos los incidentes deben ser denunciados a La Mutual vía correo electrónico o fax, a través del llenado de un formulario. Hay que realizar además un seguimiento de los mismos en el tiempo, generalmente con el médico de cabecera del paciente. 

Si por razones de gravedad y urgencia el incidente no puede manejarse adecuadamente o hay que tomar decisiones importantes, se debe consultar rápidamente al Servicio de Atención 24 horas, que dará apoyo inmediato, tendiente a la solución del conflicto.

También hacemos prevención cuando cumplimos adecuadamente con el deber de información, o dejamos constancia de un rechazo terapéutico.

Cambio cultural
Hoy en día, estamos asistiendo a un cambio en la cultura médica respecto de la toma de conciencia de la verdadera magnitud del acto médico como una responsabilidad contractual: la Responsabilidad Profesional. Con clientes/pacientes cada vez más demandantes y que en algunos casos hasta exigen garantía de resultados. 

Esa visión no es la que tradicionalmente se inculca en las facultades de medicina, y por lo tanto es difícil obtener el compromiso de los colegas en esta ardua tarea que por otra parte es muy gratificante, porque obliga a ser cuidadosos y celosos de una práctica médica de alta calidad, que redundará en beneficio de todos.

Está probado que en la mayoría de los reclamos de los pacientes o sus familiares (derechohabientes) no hay responsabilidad profesional o de las instituciones. Esto obedece a que hay “algo más” que lleva al paciente a reclamar. Es importante por lo tanto, avanzar en el camino de la toma de conciencia de lo fundamental de las relaciones interpersonales, que cada día adquieren más importancia en una época donde pareciera que la tecnología médica ha reemplazado lo esencial del arte de la medicina, la relación médico-paciente.