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Entrevista a la Lic. Gloria Meca, Asesora de Prestaciones de FECLIBA y capacitadora en distintas instituciones de salud con más de 18 años de experiencia en el sector de la salud.


¿Qué se entiende por cliente en el ámbito de la salud?
Existe una especie de mito de no llamar al “cliente en el ámbito de la salud” como “cliente”. Pero en realidad ese paciente es un cliente, quizá diferente u opuesto a otros en cuanto a que no quiere ser cliente de una institución de salud. No es lo mismo el cliente que ingresa a una compañía de turismo para comprarse un viaje que aquel que va a realizarse un examen de rutina. Desde la consulta médica ese cliente no quiere ser cliente. Nadie va por propia voluntad a un centro de salud.
Desde la acepción de la palabra ese paciente es un cliente porque “accede a un servicio”; desde las normas ISO es quien “accede a un producto”. En las instituciones de salud se brindan servicios y productos y para llamarlo correctamente tendríamos que referirnos a él como “paciente-cliente”.
Este paciente no puede opcionar con ir o no a una clínica ante determinada dolencia física pero sí puede elegir ir a uno u otro centro de salud.
No hay segundas oportunidades para causar una segunda buena intención. Se trata de un cliente que tiene como característica especial el “estar sensible y altamente temeroso”. No le da lo mismo que lo atiendan bien o mal porque lo que está buscando es contención y no perdona la falta de cuidado y respeto.

¿Cuáles son los ejes o áreas a reforzar en una institución de salud para brindar una buena atención a este paciente-cliente tan particular?
En primer lugar la persona que lo recibe y lo está atendiendo, ya sea personal o telefónicamente, es la cara de la institución. Hace 18 años que trabajo como capacitadora y todavía veo una resistencia marcada de los directivos -y la estructura piramidal en general- en relación a la capacitación del personal. Es fundamental brindarle a esa persona que atiende al público los medios necesarios para desempeñarse. Por ejemplo, los directivos tienden a poner al frente de un lugar tan importante como la recepción a personas que quizá tienen buena presencia desde lo estético pero que no están capacitadas para el rol. Por eso el pilar fundamental es capacitarlas, que le hagan entender qué es un cliente, que una cosa es atender el teléfono y otra personalmente, entre otros puntos.
Cuando doy una capacitación no cargo nunca las tintas contra el personal administrativo. Cuando algo funciona mal desde la base es porque la estructura piramidal también funciona mal. Muchas veces los juicios por mala praxis son un cambo derivado de estas situaciones. He visto demandas que luego no prosperaron porque el paciente encontró en otro lugar otro tipo de paliativo que le hizo olvidar, por ejemplo, la mala atención que le brindó el médico. Estos clientes piden atención, respeto y cuidado y si no encuentran alguna de esas tres cosas es como abonar el piso con explosivos. Dentro de una institución de salud hay muchas aristas que pueden disparar cualquier conflicto legal. La parte médica quizá sea la más visible pero no hay que olvidarse que también están la mala asignación de turnos, la espera desmesurada, etc.

En la actualidad, ¿el paciente tiende a ser más exigente en cuanto a los servicios por los que paga?
Totalmente. Hoy estos pacientes-clientes vienen con una información adicional de su patología. Cuando están frente al médico le demandan “tal o cual” estudio porque ese paciente previamente se metió en internet y leyó que para su problema existe “determinada práctica”. Esa virulización de los medios masivos genera que ese paciente incluso llegue a discutirle al médico sobre su patología.
Otra cuestión es que hay una parte de la población que paga una cobertura y llegado el momento de opcionar por su servicio quiere “todo”. Además es demandante porque abona un seguro de salud elevado y está esperando utilizarlo. El seguro de salud, que debería ser algo que se utilice cuando realmente se necesita, es usado por muchas personas porque lo están pagando. Existe un grupo poblacional -un tipo de cliente- que de por sí exige más de lo que exigía antes y que no está dispuesto a esperar ni siquiera media hora para que lo atiendan.

¿Cuáles considera que son las causas de esta falta de interés en la capacitación del personal?
A veces parece que no es necesario capacitar al personal y otras los directivos ni siquiera están enterados de las cosas que pasan porque las situaciones se resuelven en otro nivel. Una cosa es la vivencia del que está en la trinchera todo el día atendiendo al público. Los directivos se ocupan de otras cuestiones y es cierto que en una institución de salud hay que brindar buena medicina y tener buenos profesionales, pero también hay que retener a esos pacientes que llegan.

¿Puede ser que esto tenga que ver con que la medicina siempre ha sido una profesión conservadora y algo rígida en sus formas?
El médico tiene una estructura muy rígida porque si hay algo que no cambió es el funcionamiento del cuerpo. Una apendicitis sigue siendo una apendicitis. Es una profesión estanca en algunos aspectos, como ser el lenguaje. Cuando un médico no puede bajar al llano y explicarse claramente ante el paciente, el lenguaje comienza a transformarse en una traba. Existen estadísticas sobre qué opinan los pacientes sobre el lenguaje médico: el 45% de los pacientes no los entienden o entienden pero no del todo. El médico todavía tiene mucho de ancestral y con esta masificación de la información que mencionábamos hoy se encuentra con otro tipo de paciente, que ya no es manso y al que si les habla en una jerga que no entiende seguramente le va a preguntar. Hoy el paciente quiere informarse y busca resultados.

Siguiendo esta línea, ¿qué se entiende por calidad en la atención de la salud?
Las normas ISO hablan de que la calidad es la percepción –no la opinión- del cliente sobre lo que es la calidad. Esta opinión final va a estar basada en esa percepción. En definitiva, quien va a dar el juicio sobre la calidad del servicio no son las normas ISO ni la categorización que le dan a la institución sino el propio cliente.
El paciente puede ingresar a un establecimiento en Recoleta, de última generación, pero no sentirse cómodo ni recibir un trato cálido. No hay que olvidarse que ese paciente-cliente busca contención.
Siempre van a llegar enfermos a las instituciones, el tema es cómo hacer para retenerlos una vez que llegaron porque si no se los atiende bien posiblemente no vuelvan.

¿Cuáles son los principales beneficios que encuentra una institución que decide invertir en la capacitación del personal para mejorar la atención?
Al contrario de lo que creen los directivos (“no capacito porque ese empleado luego se me va”), cuando el personal es capacitado se fideliza. El beneficio fundamental de la capacitación es la fidelización del personal. Si seguimos la ecuación de que “un empleado insatisfecho genera un cliente insatisfecho” entonces obtenemos la ecuación contraria.

Para terminar, ¿qué características especiales tiene el manejo de la queja, muchas veces generadora de reclamos judiciales?
La queja es la expresión de insatisfacción ante un hecho sucedido. Ante la queja, ese paciente-cliente lo que quiere es que, en el corto o mediano plazo, se le dé una respuesta, ni siquiera una solución.
En realidad el manejo de la queja tiene que ver con “no llegar a la queja”. Si se capacita antes, se disminuye el riesgo de que ocurra. Pero ante la misma, tengo que darle a ese paciente la oportunidad de que se manifieste. Si empezamos por no generar la queja, mejor; una vez ocurrida el tratamiento tiene que permitirle al paciente-cliente expresar su insatisfacción.

 

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