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Por Lic. Gloria Meca. Asesora de Prestaciones de FECLIBA.


En las dos décadas que llevo capacitando y realizando Auditorías de Observación dentro de los Prestadores del Sistema de Salud, yo misma me he planteado este interrogante más de una vez: ¿sirve realmente lo que estoy haciendo?

Y este tipo de duda, cruel sin dudas para alguien a quien le apasiona el tema y se encuentra realmente comprometido con su labor, no es buena.
Déjenme hacerlos partícipes de una experiencia que me sirvió cada vez que ese interrogante anidaba en mi mente.
Acá va el cuentito, y lo llamo así no porque no sea verídico, sino porque lo narraré de la forma más amena posible.
Un amigo médico me pidió que “le diera una mano” a otro amigo médico; recuerdo sus palabras: “¡El lugar es un desastre Gloria!”.
Esto fue hace 16 años. Resultó que ese amigo que necesitaba una mano era un Directivo -socio principal- de un Sanatorio. Lo llamaremos Dr. X.
Mi amigo veía “offside” lo que su amigo no podía ver “inside”. Y me encomendaba la “grata” tarea de hacérselo ver... No solo no veía el desastre, sino que le interesaba que yo fuera allí casi tanto como que lo visitara una plaga de langostas.
Por ello, un día, sin cita previa, llegué al lugar. Realicé una recorrida como observador desconocido: caminé por todos los pasillos, me senté o permanecí parada mirando y observando las recepciones de todos los servicios, y después de eso me retiré.
Días más tarde concerté una cita y me reuní con el Dr. X, le comenté mi “visita sorpresa” y lo que había obtenido de ella: el lugar era un “semi-caos”.
Con paciencia le expliqué qué se podía hacer para cambiar las cosas, entre ellas capacitar a su personal, que estaba a la deriva, mejorar la atención y lograr con ello captar nuevos financiadores.
Juro que intuía la respuesta... pero igual me atacó la sensación de impotencia: “Para qué quiero capacitar, para qué necesito que sepan atender mejor, facturar mejor, si pacientes van a haber siempre, siempre hay enfermos, la población que se atiende acá no pide mucho y además cuando el empleado aprende un poquito, se va...”.
Esa fue su respuesta.
Mi memoria es excelente y las palabras que escuché, por más desafortunadas que parezcan, son tan reales que asustan.
Este Directivo era “uno de los dueños del lugar”, pero para él todo podía seguir igual, total los argumentos que presentaba en su cabeza eran tan sólidos como una roca.
De más está decir que cuando la población que se atendía allí y “no pedía mucho” fue retirada por el financiador después de 10 años de atenderse dentro del establecimiento, y se tuvo que salir a buscar un nuevo “financiador-amigo”, las referencias del lugar eran tan nefastas que la solución fue despedir a una cuarta parte del personal y, obviamente, el establecimiento quedó pendiendo de una soga invisible que se cortaba en cualquier momento.
Y se cortó al fin.
La gente fue despedida, juicios, más juicios, y el Dr. X se perdió un tiempo.
Hace unos 3 años atrás, hablando con el mismo médico amigo que me había pedido “darle una mano” hacía tantos años, surgió el Dr. X en la conversación. Le pregunté qué era de su vida. Me dijo que se dedicaba a cultivar arándanos...
Hace unos 6 meses nuevamente vino en una charla con mi amigo el nombre del Dr. X y me comentó que el mismo estaba muy tranquilo (igual que hace 16 años...) pero que en una conversación le había comentado que tenía algunos problemas con los responsables de marketing, gente que no proviene del rubro “arándanos”, pero que “es buena gente”.
El tema era que si bien la empresa estaba bien armada, el producto no tenía la salida de exportación rentable que poseían otros cultivadores que exportaban el doble que él.
En ese momento, les digo con una mano en el corazón, pensé “tal vez la gente de marketing necesitaría una capacitación sobre arándanos...”.
No se lo dije a mi amigo: lo único que sé de arándanos es que son deliciosos.

Este “cuentito” viene a cuento (valga la redundancia) sobre lo que “muchos” Directivos opinan sobre capacitar al personal, brindar herramientas, darles medios, cambiar las cosas.
Si tuviéramos una máquina que nos permitiera adelantar unos 5 años este presente, encontraríamos seguramente el Dr. X -ahora cultivador de arándanos- dedicándose a otro rubro y con la misma mentalidad del pasado.
Vale recordar a Peter Senge y su teoría sobre el desarrollo organizacional para darnos cuenta que en cualquier organización se requiere de un método que, partiendo de técnicas y procedimientos, mejore el trabajo.
Los métodos planteados son el enriquecimiento del trabajo, equipos auto-dirigidos y comités de administración para poder proyectar calidad de vida laboral.
Las empresas en general, y sobre todo el “microcosmos” que representan las empresas de Salud con sus características únicas, no están exentas de los cambios en el ambiente tecnológico, político y social; lo que se traduce en panoramas complejos e inciertos.
Se requiere poseer una perspectiva estratégica, que implemente el proceso y planifique el cambio.
Es real que muchos prestadores invierten grandes cantidades de dinero y esfuerzo en capacitación o Auditorias de Observación y ello es excelente, es una muy buena intención.
La realidad es que si se queda en la “intención”, la mayoría de las cosas sigue igual. Y si las cosas siguen igual, ¿para qué invierto tanto dinero y tiempo?, se pregunta el Directivo. Para darle una respuesta es fundamental, prioritario, ver cómo y con quién se están tratando de efectuar los cambios.
De nada vale capacitar al personal o el mejor informe de Auditoría de Observación, con detalles micro y macro de la situación, con sugerencias, propuestas, etc., si no queremos pasar “de la intención a la acción”.
Por ello, sea una Capacitación, una Auditoría o el mecanismo que elija el Prestador de Salud para mejorar el servicio que brinda, no debe agotarse allí.
El seguimiento es fundamental y debe ser exhaustivo, deben conseguirse los resultados esperados una vez finalizado el mecanismo elegido.
Cada establecimiento de salud tiene sus particularidades y necesidades propias, por lo tanto lo expuesto es primordial. Cada uno tiene sus fortalezas y sus debilidades.
Implantar en la práctica lo que en forma teórica vieron los empleados en la capacitación, implementar las acciones (soluciones) que se dieron en las propuestas de la Auditoría de Observación: ese es el camino.
Tomar las riendas del mercado interno y ponerse en “acción”.
Si esto no se implementa, siempre está la alternativa de cultivar arándanos.


 

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