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La Dra. Norah Mendías Abella es abogada especializada en métodos alternativos de resolución de conflictos y trabaja desde hace muchos años en el campo de la Salud. Actualmente es la Jefa de Auditoría Interna de la obra social Servicios Sociales Bancarios, y explica que cumpliendo este rol “uno puede advertir problemas que se suscitan en todas partes”.
Formada en la Argentina, cursó su Doctorado en la Universidad Complutense de Madrid y se especializó en la Harvard Law School, donde estudió negociación con Roger Fisher y mediación en el campo de la salud con Leonard Marcus.
Además, cuenta con una amplia trayectoria docente en el país y en Chile, en donde ha brindado numerosos cursos en el Hospital de Carabineros, el Hospital Naval Almirante NEF (Viña del Mar) y la Universidad de los Andes.



- ¿En qué consisten los métodos alternativos de resolución de conflictos?
En los años noventa, comenzaron a aparecer los métodos alternativos de resolución de conflictos.
Yo pertenezco a la Asociación de Abogados y mi interés por el tema apareció cuando vi una revistita que se llamaba “Medición - Instituto Libra”, que era de las Dras. Gladys Álvarez y Elena Highton de Nolasco, que trabajan en esa época con el Dr. Arslanián.
Los métodos alternativos tuvieron un gran crecimiento.
Los métodos alternativos no solo resuelven los problemas de una empresa, de un litigio, sino también los problemas personales. El 99,9% de nuestra vida funciona con la conversación. El don de hablar lo ponemos en ejercicio desde que nacemos y nuestros padres nos impulsan a decir las primeras palabras, por medio de métodos inductivos o deductivos. Esto es muy interesante y si uno lo analiza con una mirada filosófica hacia atrás, se encuentra con que siempre los grandes conflictos se resolvieron por la guerra, generando muertos, desastres, epidemias, enfermedades, etc. Y creo que el ser humano, cuando empieza a utilizar el pensamiento lógico, que es justamente lo que tiene que ver con la mediación y la negociación, también empieza a analizar estas situaciones de conflicto, a pensar en las consecuencias de los malos entendidos, en el resultado del mal uso de las palabras.

- ¿A qué se refiere con el mal uso de las palabras?
Algunas palabras son violentas por sí mismas. Siempre digo que una palabra fuerte es como una piedra que tiramos al vació, que puede matar, puede rozar o puede no hacerle nada al otro, dependiendo de la fortaleza física y psíquica del que la recibe. Esto es bastante ejemplificativo para decir que debemos ser cuidadoso con nuestras formas de comunicarnos.

- ¿Así como sucede con la palabra, en el ámbito de la salud muchas veces los contextos pueden ser hostiles?
No solo está el tema de lo hostil. En el campo de la salud lo que hay son “grandes interferencias”.
Una de las grandes interferencias es el sistema mismo de salud, que está colapsado, donde los médicos tienen poco tiempo para escuchar al paciente, que van con premura a atender de un lado a otro. Además, la profesión de médico está muy pauperizada entonces deben saltar de una guardia a otra, de un edificio a otro, por un dinero que no tiene ningún valor económico y que simplemente es un paliativo de gastos y muchas veces lo tienen que hacer para poder crecer. El servicio público de salud está mal y pese a ello, aún así tiene su gloria, porque todos los médicos se vanaglorian de ser del hospital tal o cual, y de creer en al medicina gratuita, inclusiva, de un ambiente democrático que incluye a todas las personas.
Y los ruidos no solo vienen del ambiente (que puede ser un llamado insistente en los altoparlantes), también pueden ser de las esperas de los pacientes y de los tiempos propios, porque tanto los hospitales como los sanatorios tienen tiempos para atender al paciente (15-20 minutos) que deben cumplir porque si no se hacen colas impresionantes en las esperas, que se vuelven “desesperantes para los pacientes” y generan conflictos en las salas de espera.

- ¿Cuáles son las áreas más vulnerables a estos conflictos?
En las guardias comunes siempre hay actos de violencia contra las personas que están atendiendo (staff de enfermeros o administrativos que recepcionan). Conozco casos de pacientes que han saltado el mostrador y han mordido a las personas que estaban atendiéndolos, por la bronca, furia, y por la angustia o necesidad de ser atendidos. Esto no solo ha sucedido, sino que sucede y es un tema que nunca se ha solucionado.
En la profesión médica no se enseña a comunicar. Enfermería e incluso hasta la recepcionista de un servicio médico tiene que saber de comunicación, saber entender y atender al otro, no solo con las palabras, también con los gestos, las miradas, con el tono comprensivo que la persona necesita para calmar su ansiedad. Pero no se le enseña ni se prepara a ningún profesional de la salud para esto.

- ¿Qué le dice su experiencia docente en este sentido? El antes y el después.
He tenido muy buena recepción con los cursos porque la gente siente que le estoy hablando de la realidad y les enseño a manejar estos conflictos, cómo hacerlo, cómo deben acercarse al paciente y no verlo como si fuera un insecto de análisis, ni tampoco quedarse sin indagar en su parte familiar, sensorial, porque todo eso tiene que ver con la enfermedad.

- ¿Cuáles son los principales errores que se cometen en este acercamiento al paciente?
El principal error es hablar nada más que de la enfermedad. Lo habitual es que le médico diga: “¿Usted por qué me viene a ver? ¿Qué tiene?”. Y en realidad es como si se le pidiera un diagnóstico presuntivo al paciente. Muchas veces el médico se adapta a ese diagnóstico presuntivo casi sin ponerlo en duda.

- ¿Y qué se puede hacer para evitar esto?
Todavía es muy lento el desarrollo de los métodos alternativos dentro de la medicina porque la gente no entiende de qué se trata, piensa que son cosas de empresas, “versos de marketing”, etc. Pero “ese verso” puede ser “verso” según como lo vea cada uno. En realidad, se está brindando herramientas al otro para que ese otro las recepcione y las aprenda a usar. Se trata de aprender comunicación para negociar la comprensión de los términos médicos, que el paciente no entiende y necesita que se los traduzcan.

- Muchas veces cuando el paciente no comprende surge la ansiedad…
Las palabras utilizadas ampliamente pueden generar ansiedad y angustia. Por eso es necesario valorar qué palabras se usan con el otro ser humano. Es necesario valorar el contexto histórico, socio-económico, de esa persona.
En la comunicación y en la negociación es muy importante el contexto. Por ejemplo, no es lo mismo el contexto de una prepaga, que de un hospital público. No es lo mismo el contexto de una prepaga de clase media que el de una prepaga de clase alta, porque la persona que padece la enfermedad también tiene un poder económico y en alguna medida también ha recibido una educación más profunda que le permite apreciar varias cosas.

- ¿Cuáles son las etapas que se transitan hasta llegar al conflicto?
La comunicación con el sistema médico empieza con la recepcionista o con la persona que atiende el teléfono. Esa persona es la primera que recepciona el conflicto médico.
Por eso la primera etapa es en el momento en que el paciente se comunica con servicio médico, por el método o vía que sea. No es lo mismo una obra social que una prepaga, porque la persona que está del otro lado tiene determinada edad, estado civil, o a lo mejor es un obrero metalúrgico y tiene problemas auditivos y escucha poco, por el problema de la hipoacusia que genera la metalurgia. Por eso hay que estar en todos los contextos, tener en cuenta la condición de cada lugar, de los pacientes, quiénes son, qué tienen, de qué sufren…
En filosofía hubo alguien que dijo “el hombre y sus circunstancias” y es así, porque el ser humano es un todo, no se le enferma solo el dedo gordo del pie con una infección… el ser humano no son “pedazos de cuerpo”, es un todo y el todo necesita ser atendido en su complejidad y en su vida de relación porque puede influir en su situación médica.
Hay que tener en cuenta otra cosa, hoy en día, el médico tiene numerosos escapes de su atención: el celular, la computadora, no siempre toca al paciente, se le pregunta, pero no se comprueba con el tacto. El médico necesita poner los dedos sobre el paciente. En Estados Unidos hay clínicas donde se utiliza una tablet que suplanta los dedos del médico y a través de un escaneo determina qué enfermedades tiene la persona. Pero hay algo que no tiene precio: el aspecto térmico del paciente. Lo táctil es muy importante, el paciente necesita ser contenido. Nosotros no podemos igualarnos a los Estados Unidos porque ellos tienen otra forma de vida y de valorar lo gestual.

- El tema de la comunicación tiene muchas aristas para abordar, pero ¿qué pasa a nivel institucional, se trabaja habitualmente en estos temas?
Es muy complejo y para poder entender bien el tema comunicacional es necesario estudiarlo por partes e ir adecuando la profesión.
En Estados Unidos, por ejemplo, se trabaja en este sentido, pero acá en nuestro país no se le da valor a lo comunicacional y por el contrario aparecen una serie de barreras y pensamientos críticos, que dicen que este tipo de programas son inventos americanos para sacar dinero. Además, convengamos que muchas instituciones médicas están económicamente mal, sobre todo sin son públicas.
Un ejemplo, se suspendió algo básico de una forma abrupta: la leche fortificada que se le daba a los niños en los hospitales. La gente, personas muy pobres, seguían yendo a buscarla, con mucho sacrificio, y al llegar se encontraban con un letrero que decía: “A partir de hoy no se entrega más leche fortificada”. En este caso se usó un letrero para no enfrentar el conflicto de decirlo cara a cara. Esas noticias tan graves no se pueden dar de otra manera que no sea cara a cara y explicando el motivo. De otro modo no solo resulta algo incomprensible, sino que hasta tiene cierto grado de crueldad.

- ¿Y quién debería cubrir este rol de comunicación y negociación en las instituciones?
Debería ser una persona entrenada en métodos alternativos de resolución de conflictos. Hoy en día, vamos a ser claros, en Argentina se asocia a estos métodos con la mediación. Pero no es así, la mediación es uno de los métodos alternativos de resolución de conflictos, puertas afuera.
Para la comunicación alcanza con ser negociador o haber estudiado mediación en forma comprobable, como para poder empezar a desarrollarse.

- ¿Qué implica la negociación?
La negociación está muy asociada con la idea de llegar a un acuerdo económico para tomar alguna ventaja. Pero esto no es así, un gran negociador puede ser aquel que acuda a una organización a sortear o abordar un conflicto muy grave, como el que acabo de relatar de la leche. Qué bueno hubiera sido si en vez de un cartel se hubieran reunido por grupos de padres, darles no solo una explicación sino sugerirles con qué alimentos pueden reemplazar a la leche fortificada, etc. Buscar alternativas, opciones, que tienen que pasar por el tamiz de “lo posible” y no de lo que se puede “inventar” como solución. Es necesario buscar alternativas que se puedan implementar y resulten prácticas, para satisfacer -en parte, probablemente no en todo- los intereses de la otra parte. Y la otra parte tendrá que hacer el esfuerzo por entender cuáles son los problemas y las circunstancias que han llevado a este conflicto, para poder llegar a un acuerdo, a una composición de intereses para ensamblar las dos posturas.

- ¿Y cómo reaccionar ante el enojo de los familiares cuando las cosas con el paciente no salen de la forma que se esperaba desde el punto de vista médico?
El médico no puede prometer salud. El médico va a dar la salud posible al cuadro del paciente.
Cuando se le explica lo sucedido a los familiares es necesario hacerlo con todos los elementos que ayuden a realizar un razonamiento más positivo del tema. ¿Cuáles son estos elementos? Todos los estudios previos realizados al paciente, el cuadro clínico, cómo estaba el paciente, etc. Y no solo el médico que operó debe dar las explicaciones, también el médico clínico, el traumatólogo, el cardiólogo; todas las especialidades que intervinieron previamente para tomar la decisión de operarlo. Hay que demostrar que todo el equipo médico estaba al servicio del paciente, que se trabajó previamente para solucionar el tema, que no se pudo solucionar y que se llegó a la decisión de realizar una operación con el consentimiento del paciente.
Cuando uno da esas seguridades y se muestra seguro de sí mismo y de su actuación, y atiende la inquietud de los familiares; esas personas toman la convicción de que se hizo todo lo posible.

- ¿Y cómo influye el espacio ambiental en este tipo de situaciones?
Además hay que dar este tipo de explicaciones en un ambiente adecuado, que no es justamente ni el quirófano, ni en el pasillo.

- ¿Y qué cosas es importante tener en cuenta?
Como dije anteriormente, las gestualidades. ¿Qué son? Hay un montón… Sentarse con los parientes del paciente sin el uniforme médico, sacarse todos los elementos que lo identifiquen como médico. Todos los profesionales se presentan con sus nombres y apellidos, como seres humanos, y se sientan a explicarle a los otros sin omnipotencia, con prudencia y contención: “entendemos lo que usted está pasando”, “comprendemos la situación”, “sentimos mucho lo sucedido”.
La documentación y las manos sobre la mesa, con las palmas hacia arriba, porque demuestran que uno está actuando con honestidad y no esconde nada.
La gestualidad, la ropa, el tono de voz suave, un ambiente distinto dentro del propio hospital. El equipo médico debe llegar una vez que el paciente/familia está instalado, saludar, dar la mano, mirar a los ojos, atender y reconocer las palabras del otro como propias (“Como usted bien dijo mamá, el nene no estaba bien y por eso tuvimos que tomar esta determinación…”), porque cuando lo hacemos estamos reconociendo al otro como persona, lo estamos legitimando.

Por Graciana Castelli para APM




 

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