HOME | VISIÓN | HISTORIA | FILOSOFÍA | EXPERIENCIA | SOCIOS | ADHESIONES | SERVICIOS | ACTIVIDADES |

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS | MANUAL DE ODONTÓLOGOS | ARTICULOS DE INTERÉS | REVISTA | NUESTRAS PUBLICACIONES | ENTREVISTAS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN | CONTACTO

volver

Entrevista a la Dra. Mariana Flichman, especialista Gestión de Riesgos, Seguridad del Paciente y Calidad Médica.



- ¿Cuál es la mirada actual en relación a la prevención y gestión de riesgos médicos?
Cuando empecé a trabajar en lo médico-legal, la primera conclusión, allá por el año 2001, fue que había muchos reclamos que tenían por detrás cuestiones médicas importantes, fallas del proceso de atención.
En el ámbito penal uno se encuentra con el paciente y la familia. Al defender situaciones difíciles surgió la necesidad de trabajar en prevención, en el cómo hacemos para hacer que estas situaciones directamente no ocurran.
Como comunidad médica hay que revisar, tener una mirada hacia el interior, y repensar la gestión de riesgos y la seguridad del paciente porque muchos de los reclamos tienen fallas importantes en los procesos de atención médica. No se trata necesariamente de errores médicos, sino de fallas en el proceso, que es mucho más complejo que el error de una enfermera o de un médico porque tiene que ver con todo el sistema, con la continuidad y el cuidado en todo el proceso de atención: ambulatorio, internación, cuidados domiciliarios, cobertura.

- Muchas veces se piensa que los problemas surgen unicamente cuando el paciente está internado…
En realidad tiene que ver con todo el proceso, por ejemplo: la entrega tardía de resultados de laboratorio o imágenes; una recepción inadecuada en la guardia por falta de formación profesional del equipo administrativo en el que muchas veces se delega la decisión de quién se atiende primero; las consultas previas en la ambulancia; entre otros.
Esto no solo incluye a médicos y a enfermeros, también al personal administrativo, al servicio de cocina, porque de pronto una dieta equivocada o darle de comer a un paciente que tenía que estar ayunado hace que ese paciente no se pueda operar.
Por eso yo promevo que las instituciones tienen que tener un Programa de Gestión Integral de Riesgos.

- ¿Y cómo observa el panorama en relación a los motivos de reclamo judicial contra médicos e instituciones?
Hubo un drástico cambio en los últimos 10 años y las demandas claramente tienen motivos médicos mucho más específicos o finitos. Antes el reclamo era “me operaron del lado equivocado” o “tuve una sepsis después de una cirugía y casi me muero”. Eventos muy graves o errores que cualquiera puede ver.
Los reclamos de hoy tienen mucho asesoramiento médico y entonces es “me dieron el antibiótico tal que no me cubrió tal bacteria”. Son cuestionamientos que solo pudieron ser elaborados por un médico. Entonces hoy las pericias son más técnicas, ateneos médicos, porque del otro lado hay peritos especialistas y formados, y los reclamos están formulados desde otro lugar. Además los abogados también aprendieron a demandar mala praxis.

- ¿Y qué pasa con el paciente en la actulidad? Su relación con el médico, el acceso a la información, el hecho de tener mayor conocimiento de sus derechos como paciente…
Estamos en una sociedad compleja, que en general tiene intolerancia al mal resultado y esto obviamente también se ve en las cuestiones médicas. Lo que hace 15 años se le atribuía a Dios –en el caso de los creyentes- o a la fatalidad –en los no creyentes-, hoy encuentra o busca un responsable en el equipo de salud. Esta es una realidad que lleva también a situaciones de violencia muy importantes que distorsionan un poco todo porque los médicos y el equipo de salud están con una actitud más defensiva, y el paciente, aunque no siempre es así, se muestra cada vez con más intolerancia al mal resultado.
Por otro lado está el tema de la información. Obviamente la sociedad está más informada. El acceso al “Sr Google” es bueno y es malo. Es bueno el acceso “a la buena información” pero el que no es médico tampoco puede discriminar qué es bueno y qué es malo, y esto genera situaciones complicadas en el consultorio cuando el paciente llega con un montón de información que no puede administrar, y el médico, a veces, por no generar una controversia, por no discutir y no tener un problema, termina pidiendo estudios que no son necesarios. Esto también lleva a una mala medicina. Hoy, en todos los congresos tenemos un lema, “menos es más”, porque hacer estudios de más genera sobre-diagnósticos y por lo tanto sobre-tratamientos.
Otra cuestión relacionada con la información es el derecho del paciente a estar informado. Muchas veces el salir a buscar a Google tiene que ver con falta de información por parte del equipo de salud, y esto hoy ya constituye por sí mismo un motivo de reclamo.
La 26.529, hoy código civil y comercial, surge como una necesidad de la sociedad de tener más información por parte de nosotros como equipo de salud. Yo he realizado encuestas a la entrada de los quirófanos o centros ambulatorios, preguntándole a la persona que venía con su consentimiento informado qué sabía de lo que se le iba a hacer, y lo cierto es que la mayoría había firmado porque sabía que sin eso no se podía operar pero no tenía el conocimiento que merecía o debiera tener. Entonces ahí, como equipo de salud, no estamos a la altura de la circunstancia y surge la necesidad de la declaración por escrito. Pero ese papel, el famoso consentimiento informado, debiera ser la expresión de un proceso que ocurrió antes. Y si ese proceso existió, no importa donde lo firma el paciente. El problema es cuando el proceso no existió.
Cuando hay un paciente en una terapia intensiva, muchas veces la familia cuestiona no haber tenido un consentimiento para una práctica específica. En ese caso sucede que el proceso ocurre todos los días en el momento del pase de guardia, donde hay un informe que un médico de la terapia intensiva le brinda a la familia, por la mañana y por la tarde. No hace falta que cada uno de esos informes quede volcado o firmado por la familia. El consentimiento escrito debiera ser uno y el proceso se va desarrollando todos los días. Hay que separar el proceso de información de la declaración escrita. Y en esto hay responsabilidad de las dos partes: si la sociedad exige que por cada información haya un papel escrito, los médicos en vez de dedicarse a lo que tienen que hacer, que es atender a los pacientes e informar al paciente y a la familia, terminan haciendo un documento por cada cosa que dicen o hacen, y ahí nos estamos equivocando. El equipo de salud tiene que mejorar el proceso de atención, y por eso hoy todos los cursos tienen que ver con cómo comunicar mejor.

- Además son muchos los actores que están en relación con el paciente durante el proceso de atención. Por ejemplo, ¿han aumentado los reclamos contra enfermeros?
Hoy los reclamos también se están ampliando al resto del equipo de salud. Contra los enfermeros aumentaron, no de manera impactante, pero es un aumento progresivo. Y también, por ejemplo, hemos tenido reclamos contra un camillero porque se le cayó un paciente al subir a la ambulancia o contra un técnico de imágenes.
La realidad es que cuando se hace un reclamo también se busca un mayor número de seguros porque detrás de cada profesional hay una póliza, y eso es algo que los abogados tienen presente.

- ¿Y qué pasa con la comunicación entre los miembros del propio equipo de salud?
También es un problema. La OMS establece que el 80% de los eventos adversos que ocurren tienen en el proceso de ocurrencia fallas en la comunicación en el equipo de salud. Por un lado las fallas en la comunicación inciden en el mal resultado; y por otro lado, desde el equipo de salud al paciente, muchas veces la comunicación es fragmentada, no es coherente, y tal vez en un evento crítico el terapista dice una cosa, el cirujano otra, etc.
Yo dirijo el programa de reporte y gestión de incidentes en anestesia. Los anestesiólogos fueron los primeros que salieron a decir “queremos tener un programa que gestione esto para nuestra especialidad”. Tanto fue así que tenemos una guardia 24 hs que tiene como uno de los objetivos organizar la comunicación, cómo se le va a dar la noticia a la familia, incluso elaboramos un protocolo de comunicación de eventos críticos en quirófano. Por ejemplo: un paro cardíaco, por más que no haya ocurrido ninguna falla en el quirófano, después del estrés de la reanimación, el médico, totalmente involucrado y afectado tiene que salir a informar. ¿Ese médico está en condiciones? Realmente no, entonces ante una situación de estas características decimos “vamos a perder 10 segundos para ganar 10 minutos”, y reunimos al cirujano, la circulante de quirófano, el anestesiólgo, el terapista que vino a ayudar y entre todos tratar de entender qué paso, y luego se elige al comunicador: quién va a comunicar a la familia, qué se le va a decir, a veces uno no pude dar toda la información desde el primer momento porque no la tiene y eso no significa no ser sincero y la familia tampoco está en condiciones de recibir toda la información de golpe, incluso a veces hay un solo familiar y hay que pedirle que traiga a alguien más para que esté acompañado.
Hay muchas circunstancias que hacen a la situación y si fallan tienen que ver con el reclamo a futuro porque esa familia que recibió de mala manera la comunicación termina generando un reclamo.

- Una vez iniciado un reclamo, ¿qué indica la tendencia?, ¿prosperan a juicio?, ¿son resueltos en instancias previas?
Las compañías de seguros tienen políticas variables, algunas tienden a arreglar y otras no. Existe la instancia prejudicial, donde a veces se hacen acuerdos, en donde tenemos una familia contenta porque siente que fue escuchada y tuvo una compensación, y permite una reconstrucción del vínculo con el sistema de salud. En Argentina todavía no hay mucho escrito sobre esto. En otros países ya son oficiales las compensaciones y hay fondos de compensación extrajudiciales. Yo creo que es la tendencia a futuro para aquellos casos en donde ha existido una falla y donde el pedido sea razonable. Tiene que haber buena predisposición de las dos partes.
Después viene la instancia de la mediación donde hay, de acuerdo a la evaluación técnica del riesgo judicial y la entidad económica, un acuerdo. Las situaciones que no se pudieron resolver ni en la instancia prejudicial ni en la medicación, son las situaciones que llegan a juicio y en la mayoría de los casos la demanda es rechazada. Pero es un dato viciado porque muchas de las cuestiones que no hubiesen sido rechazadas se solucionaron en las instancias previas.

- Dada su experiencia, ¿cuál es la mirada federal en relación al trabajo en gestión de riesgos en las instituciones de nuestro país?
En Argentina no medimos el costo de la no calidad. A nivel internacional hay estudios actuariales donde los países se reúnen y pueden ponerle un costo, está calculado, por ejemplo, cuánto cuesta una infección hospitalaria, una caída de una cama.
Hoy es más alto el costo de los eventos adversos. Se gastan millones y millones de pesos y ante esto una institución puede decir que en general ese costo lo absorbe el financiador. ¿Pero quién lo paga? ¿El financiador o el prestador? Esto va a depender de la modalidad de contrato pero lo cierto es que lo terminan pagando los dos. Obviamente en un sistema capitado como el que tiene el Pami lo paga el prestador, la institución, pero no lo sabe porque no lo mide, pero está pagando costos millonarios. El promedio de días de estancia de más por eventos adversos en Argentina es de 6.4, esto quiere decir que en promedio, por cada paciente que se complica, esa institución está absorbiendo el costo de 6 días de internación y se está perdiendo de vender 6 días de internación. El problema es que como no se mide no se sabe y se considera un gasto genérico.

Por Graciana Castelli para APM.


 

subir

Toda la información publicada en este sitio es © Copyright La Mutual 2008.