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Estela Reyes y Leila Lipsky son Directoras de Zoom Coaching, una consultora que brinda servicios a organizaciones de salud, donde se abordan distintos aspectos como medición y gestión de clima laboral, evaluación y prevención de síndrome de Burnout, cómo lograr una nueva mirada del paciente y diversas herramientas para lograr la escucha activa y empática y acortar distancias en la relación médico-paciente.
En esta charla con APM nos cuentan sobre la importancia de que el equipo de salud se nutra de habilidades blandas en su práctica cotidiana, tanto para mejorar la calidad de la atención de los pacientes como su propio desempeño profesional.



Estela Reyes es kinesióloga y trabaja en el Instituto de Rehabilitación Psicofísica del GCBA desde hace 28 años. Viendo la necesidad de mejorar la comunicación con el paciente, empezó su formación de coaching ontológico y organizacional, donde encontró herramientas que no solo tienen que ver con la comunicación sino con la gestión emocional de lo que le pasa a los profesionales. “Comencé a investigar el coaching aplicado a salud, algo que ya está desarrollado en otros países. En algunos lugares el coach trabaja junto al médico para ayudar con la comunicación, aclararle dudas al paciente y demás”, nos explica.
En el caso de Leila Lipsky, su hijo mayor tiene parálisis cerebral y nos cuenta que pasó a estar en el mundo de la salud no por elección sino porque le tocó, y por ser ella quien tuvo que acompañar a su hijo, generar adherencia, y estar en contacto permanente con el médico: “A raíz de eso vi que también había un montón de herramientas en el coaching para ayudar a los pacientes a que sean más activos y puedan tener una decisión compartida con el médico y aceptar su diagnóstico”.

- ¿Cómo surge la idea de brindar este tipo de capacitaciones en instituciones de salud?
Leila Lipsky: Comenzamos a crear las capacitaciones necesarias para acortar la brecha que hay entre el médico y el paciente, cambiar el modelo paternalista, entendiendo que mucha de la distancia emocional que genera el médico tiene que ver con la falta de formación.
Nosotros trabajamos con los profesionales para que puedan tener esa contención emocional con el paciente, que muchas veces no se aborda porque los profesionales no saben qué hacer.

- ¿Cuáles son los principales problemas que ven en la relación médico-paciente?
Estela Reyes: Uno de los factores principales es la falta de tiempo en la consulta médica. Cada vez el tiempo es más acotado, como mucho son 10 minutos. También están las multitareas: hay toda una parte administrativa que el médico tiene que cumplir y que se le suma a ese poco tiempo de consulta.
Hay que darle espacio al profesional para que mire al paciente a los ojos, entendiendo esa mirada como primer encuentro médico-paciente. Muchas veces cuando lo proponemos en las capacitaciones nos dicen “pero tengo poco tiempo…”. Para eso desarrollamos unas preguntas muy fáciles de implementar en el tiempo breve de consulta para que el médico pueda detectar cuáles son las patologías, sobre todo las crónicas. A través de estas preguntas el médico puede conocer cuáles son las motivaciones que tiene el paciente y cuáles son las resistencias a la hora de seguir con un tratamiento. Muchas veces los resultados del laboratorio son muy buenos pero el paciente sigue sin poder lograr lo que él quería, que no era solamente el resultado.

Leila Lipsky: Nosotros venimos trabajando hace tiempo con asociaciones, programas y congresos de pacientes, y es increíble como la adherencia a los tratamientos está más asociada a detectar una motivación, algo absolutamente individual. Por ejemplo, el médico espera bajar el dolor y el paciente espera que una vez que baje el dolor pueda ir con su hijo a la plaza. Entonces, si uno puede detectar el objetivo del paciente también encuentra “el para qué” de ese paciente hacia su tratamiento. Por eso es interesante tener estos recursos de comunicación que tienen más que ver más con la escucha activa y empática.

- ¿Inconvenientes más frecuentes en la comunicación?
Leila Lipsky: En varios estudios publicados, el 50% de los pacientes se va del consultorio sin entender las indicaciones. Quizás el profesional hizo la consulta, la parte administrativa, el chequeo médico, creyó que el otro (el paciente) entendió pero en realidad no fue así. Por eso las herramientas del coaching son importantes para chequear qué es lo que el paciente entendió y si hay alguna resistencia.

Estela Reyes: En los talleres trabajamos cómo podemos hacer para dar una atención de calidad y lograr los resultados que uno se plantea. Si el profesional no puede detectar cuál es la resistencia, el paciente no vuelve más y abandona el tratamiento.

- En el caso del síndrome de Burnout en profesionales de la salud ¿cuáles son las causas más comunes que lo desencadenan?
Estela Reyes: Hay un estudio que se hizo con 11.500 profesionales de la salud en España y Latinoamérica. Se midió el síndrome de Burnout, que tiene que ver con tres dimensiones: el desgaste emocional, la despersonalización y la realización personal. Dentro del desgaste emocional, los médicos argentinos fueron los que tuvieron la mayor incidencia y por lo general las causas tenían que ver con factores como la demora en los tiempos de atención, la agresión y la violencia entre pacientes y médicos. La salud es como un termómetro de la sociedad y se traduce en la relación en el consultorio y en los hospitales.

Leila Lipsky: También hay que entender que el profesional de la salud eligió estar ahí, el paciente no lo elige, así que se encuentra con un “otro” con una demanda emocional.

Estela Reyes: El profesional tiene que ver cómo contiene todo eso que le pasa al paciente, cómo lo puede recibir, usar recursos para no caer en el choque.

Leila Lipsky: Porque si no comienza a suceder la violencia o la despersonalización, donde el profesional no puede con eso que le está pasando al otro y comienza a generar distancia: lo revisa, hace la parte administrativa y se terminó. Pero no existe la conexión empática. El médico y el paciente están en contacto con algo muy elemental que es la vulnerabilidad con respecto a la vida. Cuando aparece un diagnóstico crónico lo primero que hay es pérdida de control del propio cuerpo, y el paciente está depositando mucho en el médico para recuperar ese control.

Estela Reyes: Del otro lado, hoy también se propone un paciente formado e informado, donde su voz sea protagónica, donde la decisión sea realmente compartida, que tenga recursos para asumir un rol activo. El paciente tiene que asumirse como protagonista de la situación, aprender, conocer qué es lo que le está pasando de fuentes confiables.

- En este sentido, el acceso a Internet muchas veces lo acerca a fuentes de información poco confiables…
Leila Lipsky: El gran problema es confiar en lo que uno lee en Dr. Google y no preguntar, suponer que eso que está leyendo es verdad. Creo que la pregunta, en todo sentido, para el médico y para el paciente, es fundamental. El acceso a la información es inevitable. Nosotros creemos que la gran herramienta que tiene el coaching es la pregunta, no suponer y preguntar. Chequear si lo que estoy entendiendo, de la fuente que sea, es correcto. Porque lo que pasa con este paciente, más allá de la responsabilidad del médico de comunicarse, es que no pregunta y es necesario acortar la brecha.

- ¿Muchas veces sucede que el médico se pone molesto ante el paciente que pregunta?
Leila Lipsky: El médico tiene que entender que para él tal vez es la vez 200 que ve esa patología, pero para el paciente no, es un aprendiz, y está en un espacio donde no está eligiendo lo que le pasa y está intervenido por el enojo, el miedo, la angustia, el dolor, la falta de control sobre lo que le está sucediendo; un montón de aspectos que hasta hacen que esa persona que era antes de ser diagnosticado ya no pueda ser. En ese momento la escucha está intervenida y tal vez no esté prestando debida atención a lo que le dice el médico.

Estela Reyes: Hay mucho del lenguaje no verbal del paciente que también tratamos de abordar con los médicos. Mirarlo a los ojos, observar el cambio de coloración de la piel, algún llamado de atención que le diga “me parece que no me está escuchando”.

Leila Lipsky: La idea es que puedan tener herramientas de alerta para que en el poco tiempo de consulta puedan decir no sé si está comprendiendo. Al fin y al cabo no hay resultado para un paciente si no se toma la medicación, por más que haya sido indicada por el médico. En los congresos uno ve a los médicos actualizarse sobre la última droga, pero la realidad es que puede saber lo último de lo último pero si no detecta por qué el paciente no toma la medicación ese descubrimiento no hace efecto.

- ¿Y qué pasa con el personal de enfermería, teniendo en cuenta que son quienes más tiempo pasan con el paciente?
Estela Reyes: Nosotros creemos que son el esqueleto del sistema de salud y que transmiten un montón de información necesaria y que también están muy estresados. En un estudio que hicimos en un sanatorio, el personal de enfermería era el que tenía más alta tasa de llegar al Burnout, por el desgaste emocional que genera el contacto diario con el paciente, el hecho de trabajar muchas veces sin recursos, que llevan al desbalance entre las capacidades y el estresor con el que se enfrentan.

- ¿La mejora de la relación médico-paciente evita o minimiza la posibilidad de reclamos judiciales?
Leila Lipsky: Nosotras tuvimos contacto con la asesora legal de un sanatorio que justamente nos convocó porque la mayoría de las demandas de mala praxis que tenían se relacionaban con problemas de comunicación, incluso entre el equipo de salud, que terminaban afectando al paciente. Por eso con este tipo de capacitaciones también se está brindando una mejor atención al paciente y un mejor espacio laboral.

- Se habla mucho del ejercicio de una medicina defensiva por parte de los médicos. ¿En las capacitaciones es habitual que salga el tema del temor a los juicios por mala praxis?
Estela Reyes: No es lo que más comentan los médicos pero el tema surge. Antes no pasaba, ahora todos estamos alerta ante las posibles demandas judiciales. Por un lado está bien, implica un respeto mayor hacia el otro, y si uno lo toma desde ese lado puede ser válido. Pero por el otro eso genera una distancia mayor con el paciente.

- Es común escuchar hablar “del paciente problemático”…
Leila Lipsky: El paciente problemático, el paciente demandante…

Estela Reyes: Muchas veces el paciente que es problemático para mí puede no ser problemático para el otro. Deja de ser problemático en la medida en que yo pueda escucharlo, tratar de tranquilizarlo, y prestar atención a cuál es su problema. A veces solo se trata de escuchar.


 

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